Как это работает: сертификация туристических услуг

Туристический бизнес – область деятельности, в которой конкуренция очень высока. Для привлечения клиентов приходится их удивлять новыми маршрутами и предлагать более качественные услуги.

Эффективным инструментом в конкурентной борьбе служит подтверждение соответствия национальным стандартам в системе добровольной сертификации.

Требования закона

Сертификация услуг туристического бизнеса осуществляется исключительно по инициативе предпринимателя, так как ни отечественное, ни международное законодательство не содержит требования обязательного проведения этой процедуры. По умолчанию предполагается, что владелец бизнеса заинтересован в повышении качества предоставляемых услуг для привлечения клиентов.

Сертификация подразумевает прохождение определенных мероприятий, направленных на определение соответствия требованиям стандарта. Предприниматель самостоятельно выбирает, по какому направлению будет осуществляться проверка:

• система менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО;

• оказание информационных услуг, качество обслуживания гидами и переводчиками;

• обеспечение качества и безопасности питания;

• условия размещения на объектах, предназначенных для временного проживания;

• другие сферы деятельности.

Выбор стандарта

Сертификат на туристические услуги может быть оформлен по нескольким стандартам или использован только один из них. Представители бизнеса часто инициируют процедуру оценки по ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Этот стандарт является отечественной адаптацией международного норматива ISO 9001:2015. Он помогает построить эффективную СМК, которая способствует повышению качества обслуживания клиентов.

ГОСТ Р 50690-2017 устанавливает требования к туристским услугам, поэтому сертификация полезна для бизнеса, работающего в этой области. Средства размещения могут пройти сертификацию по ГОСТ Р 55322-2012, ГОСТ Р 56780-2015, ГОСТ Р 55699-2013, ГОСТ Р 54603-2011.

Результаты проверки пригодятся в текущей деятельности туристической компании и помогут в продвижении услуг на рынке. Знаки соответствия не останутся незамеченными клиентами, инвесторами и контролирующими организациями. Они говорят о том, что компания делает все для повышения качества услуг и они соответствуют требованиям стандартов.

Зачем и кому нужен сертификат

Добровольная сертификация помогает не только крупным туристическим компаниям, но и индивидуальным предпринимателям, работающим в этой сфере, повысить доверие клиентов. Официальное подтверждение требованиям стандарта, особенного, признанного во всем мире (например ИСО/ISO 9001), помогает повысить интерес клиентов и занять лидирующие позиции.

Сертификат на туристические услуги полезен бизнесу, который работает в следующих направлениях:

• организация туров, экскурсий, путешествий;

• предоставление мест проживания;

• организация перевозок, питания, информационного сопровождения;

• проведение обучения для получения туристических навыков.

При наличии официального подтверждения соответствия стандарту предприниматель может использовать его для продвижения услуг и рекламы. Документ помогает получить государственную поддержку представителям бизнеса, работающим в определенных направлениях. Сертификат способствует развитию компании и расширению сферы деятельности.

Проведение процедуры сертификации позволяет структурировать и повысить эффективность бизнес-процессов. Это положительно отражается на экономических показателях деятельности, так как снижаются издержки, связанные с претензиями клиентов и штрафами контролирующих организаций. Нередко сертификат служит решающим фактором для принятия решения клиентами при выборе туристической компании.

Порядок сертификации

Независимая оценка туристического бизнеса на соответствие стандартам проводится аккредитованными центрами. Перед оформлением заявки на сертификацию компания должна подготовиться к процедуре. Для этого актуализируется внутренняя документация и регламенты обслуживания клиентов. Кроме этого, бизнес-процессы приводятся в соответствие с требованиями выбранного стандарта и системы добровольной сертификации.

Предварительный инспекционный аудит помогает экспертам дать оценку готовности компании к сертификации. В случае отсутствия замечаний проводятся следующие проверки:

• анализ внутренней документации компании;

• изучение правоустанавливающих и разрешительных документов;

• оценка квалификации сотрудников, определение их профессионального уровня;

• проверка ресурсов, использующихся для осуществления деятельности;

• экспертиза бизнес-процессов;

• анализ работы с обращениями, претензиями и оценка реагирования на замечания контролирующих организаций.

Объем сертификационных мероприятий может отличаться в зависимости от специфики компании, требований нормативов и СДС. После завершения инспекционного аудита составляется акт, на основании которого принимается решение о выдаче документа. Если в ходе проверки выявляются несоответствия, то после их устранения проводится повторная проверка.

Срок действия

Срок действия добровольного сертификата составляет 1 или 3 года. Если за этот период уровень сервиса туристических услуг снижается, то документ отзывается или временно приостанавливается.

Сертификация туристических услуг – выгодное вложение средств. Это понимают многие представители бизнеса, которым не безразлично мнение клиентов и окружающей бизнес-среды. При относительно небольших затратах на проведение сертификационных процедур можно получить множество выгод и обеспечить стабильное развитие компании.