Что такое обработка заявок и как это работает в бизнесе

Обработка заявок — один из ключевых бизнес-процессов в работе сервисной компании, от которого зависит степень удовлетворенности клиентов. Чтобы повысить эффективность диспетчерской службы, ускорить и систематизировать работу с обращениями, передовые игроки рынка используют современные программные решения — автоматизированные системы обработки заявок.

Сегодня мы немного раскроем эту тему, актуальую и для форекс-компаний. Для этого мы пообщались с экспертами и представителями профильных компаний и сервисов. Вот, что нам удалось узнать в итоге.

Роль обработки заявок в бизнес-процессах

Услуги сервисных компаний можно разделить на два типа:

• проведение регламентных работ, которые носят регулярный характер, и предусматривают определенную периодичность;

• выполнение поступающих от клиентов заявок, которые часто характеризуются срочностью.

Если для регламентных работ график составляется заранее, то заявки распределяются по исполнителям с учетом текущей нагрузки и требуют предварительного анализа.

Время обработки заявки клиента — один из показателей качества обслуживания и эффективности диспетчерской службы. Клиенты ожидают быстрой реакции на запросы, поэтому слишком долгое ожидание негативно отражается на уровне удовлетворенности услугами и лояльности к компании. Кроме этого, время обработки и выполнения запросов обычно включается в соглашение об уровне обслуживания SLA и используется при оценке качества сервиса.

Обработка заявок вручную возможна при небольшом потоке обращений, но когда их становится много, сотрудники диспетчерской службы не успевают вовремя на них реагировать. Запросы теряются, распределяются по исполнителям и включаются в график без учета значимых факторов и с нарушением сроков.

Последовательность работы с обращениями

Бизнес-процесс обработки заявок включает в себя следующие этапы:

1. Прием обращений. Часто клиенты подают заявки, используя разные каналы связи, что значительно затрудняет процесс их отслеживания и регистрации.

2. Классификация. Каждому обращению присваивается определенный приоритет, чтобы при внесении в график выстроить правильную очередность выполнения работ. Если это аварийный инцидент, который угрожает простоями, и нарушает рабочий процесс у клиента, разбираться с ним нужно максимально оперативно.

3. Назначение исполнителей. Распределение нарядов должно проводиться таким образом, чтобы обеспечить качественное выполнение работ на объекте, при этом не сорвать выполнение других задач. Для этого нужно учесть квалификацию выездных мастеров, их маршрут передвижения и загрузку, наличие необходимых инструментов и запчастей.

4. Выполнение. Для качественного выполнения поставленной задачи, выездному сотруднику необходимо предоставить полную информацию об объекте, инструкции и чек-листы, а также проконтролировать процесс выполнения задачи и итоговый результат.

Преимущества автоматизации

Автоматизировать процесс обработки заявок можно с помощью программного обеспечения. Для сервисных компаний есть специализированное решение на основе технологий искусственного интеллекта — система СНАРЯД | FSM, предназначенная для управления выездным обслуживанием и мобильным персоналом.

Автоматизация с помощью системы СНАРЯД | FSM позволяет, по словам ее представителей, повысить эффективность всех бизнес-процессов, включая работу с обращениями клиентов. После внедрения компания получает возможность:

• в 4 раза сократить время реакции на обращения за счет автоматической регистрации, обработки и распределения по исполнителям;

• сократить количество рутинной работы у диспетчеров, в 12 раз повысив производительность диспетчерской службы;

• обеспечить выполнение работ с соблюдением SLA и минимальными затратами материальных, трудовых и временных ресурсов.

С функциональными возможностями системы СНАРЯД | FSM можно ознакомиться на сайте snrd.ru.